Recenze získáte tak, že o ně po návštěvě požádáte každého pacienta, vždy stejně a jedním krokem: krátkou SMS nebo e-mailem s přímým odkazem na profil kliniky na Googlu nebo na Firmy.cz, nejlépe ještě týž den. Za recenzi nesmíte nic nabízet, nesmí ji psát zaměstnanci a nesmíte oslovovat jen spokojené pacienty. Recenze pak pomáhají v mapě i při rozhodování pacienta, do reklamy je ale bez souhlasu pisatele použít nemůžete.
Proč se recenze projeví na počtu hovorů
Pacient, který hledá zubaře nebo fyzioterapeuta v okolí, vidí nejdřív mapu se třemi klinikami a u každé z nich hvězdičky a počet hodnocení. Google sám v nápovědě k místnímu pořadí uvádí, že víc recenzí a kladná hodnocení mohou firmě pomoci k lepší pozici v místním vyhledávání. Recenze tedy působí dvakrát: klinika se v mapě ukáže častěji a pacient na ni spíš klikne.
Jak zjistit, kde stojíte: otevřete Mapy Google a Firmy.cz, zadejte svou hlavní službu a čtvrť („zubař Vinohrady“, „fyzioterapie Smíchov“) a zapište si průměr a počet recenzí u sebe a u prvních tří klinik. Rozdíl v počtu recenzí je váš cíl na nejbližší půlrok. Na našich projektech často vidíme, že klinika nemá horší péči než konkurence, jen o recenze nikdy systematicky nežádala.
Kdy a jak o recenzi požádat
Načasování
Nejvíc recenzí přichází, když žádost dorazí ještě týž den, dokud má pacient návštěvu v čerstvé paměti. U delší léčby (implantát, rovnátka, série fyzioterapií) žádejte po uzavření ucelené fáze, ne po první kontrole. Pacient pak hodnotí výsledek, ne čekárnu.
SMS nebo e-mail po návštěvě
Tohle je základ celého postupu. Zpráva jde automaticky z rezervačního systému, nebo ji recepce odešle na konci dne všem pacientům. Příklad textu:
Dobrý den, děkujeme za dnešní návštěvu na klinice X. Pokud máte chvilku, budeme rádi za vaše hodnocení: [odkaz]. Recepce kliniky X
Všimněte si dvou věcí. Zpráva nezmiňuje výkon ani diagnózu, protože SMS může číst i někdo jiný. A nežádá o „pět hvězd“, protože pravidla Googlu ovlivňování hodnocení zakazují. Než začnete kontakty z kartotéky takto používat, ověřte s pověřencem pro ochranu osobních údajů, na jakém právním základě to děláte. Víc o komunikaci se stávajícími pacienty píšeme v článku Stávající pacienti a e-mail.
QR kód a osobní prosba
Google v profilu firmy nabízí odkaz a QR kód pro žádost o recenze. QR kód patří na kartičku s dalším termínem nebo na stojánek na recepci, aby si ho pacient vyfotil a recenzi napsal doma. Tablet, na kterém má pacient hodnotit hned u pultu, je špatný nápad: pravidla Googlu výslovně zakazují vyžadovat recenze nebo na ně tlačit přímo v provozovně.
Nejvíc pomáhá jedna věta od lékaře na konci návštěvy: „Přijde vám od nás SMS s odkazem na hodnocení, budeme rádi za zpětnou vazbu.“ Pacient pak zprávu čeká a nebere ji jako spam.
Google, nebo Firmy.cz
Část pacientů v Česku hledá přes Seznam a vidí hodnocení z Firmy.cz. Do SMS dávejte jen jeden odkaz, jinak pacient váhá a nevyplní nic. Praktické řešení: hlavní odkaz vede na Google, e-mail obsahuje oba a pokud máte na Firmy.cz výrazně méně recenzí, na pár měsíců pořadí prohoďte.
Co pravidla zakazují a kde kliniky chybují
Pravidla obsahu Map Google i pravidla Firmy.cz jsou v tomhle přísná. Recenze, které je porušují, může platforma smazat. Nejčastější chyby, které vidíme:
- Odměna za recenzi. Sleva na dentální hygienu nebo masáž zdarma „za hodnocení“ je zakázaná. Totéž platí pro odměnu za změnu nebo smazání negativní recenze.
- Recenze od personálu a rodiny. Google je považuje za obsah ve střetu zájmů (zaměstnání, smluvní vztah, osobní vazby). Firmy.cz vyžaduje přímou zkušenost s firmou a hodnocení mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem nepřipouští.
- Žádost jen spokojeným pacientům. Google zakazuje oslovovat jen vybrané pacienty, aby klinika získala kladné recenze. Pozor na nástroje, které se nejdřív zeptají „Byli jste spokojeni?“ a na Google pošlou jen ty, kdo kliknou na „ano“. Přesně tohle pravidla zakazují.
- Kvóty pro recepci. Úkol „každá sestra pět recenzí týdně“ nebo prosbu, aby pacient v recenzi jmenoval konkrétního lékaře, pravidla Googlu také vylučují.
Bezpečný postup je jednoduchý: stejná zpráva všem pacientům, bez podmínek a bez nápovědy, co mají napsat.
Jak odpovídat na recenze
Odpovídejte na všechny recenze, kladné i záporné, ideálně do dvou pracovních dnů. Odpovědi čtou hlavně budoucí pacienti, ne autor recenze. U kladné recenze stačí krátké poděkování.
U negativní recenze platí lékařská mlčenlivost: v odpovědi nepotvrzujte, že pisatel je váš pacient, a nezmiňujte žádné podrobnosti léčby, ani když je recenze nespravedlivá. Osvědčila se tato kostra odpovědi:
Dobrý den, děkujeme za zpětnou vazbu a mrzí nás, co popisujete. Podrobnosti nemůžeme veřejně řešit, ozvěte se prosím vedoucí kliniky na čísle [telefon], rádi to probereme.
Neútočte na pisatele a nesrovnávejte se s jinými klinikami. Co kodex ČLK říká o veřejném vystupování lékaře, shrnujeme v přehledu Etický kodex ČLK a reklama.
Recenze nepatří do reklamy
Sbírat recenze a odpovídat na ně můžete. Použít je v propagaci ale bez písemného souhlasu pisatele nesmíte: recenze prozrazuje, že se u vás člověk léčí, a takový údaj chrání mlčenlivost (§ 51 zákona č. 372/2011 Sb., u lékařů i § 2 odst. 9 Etického kodexu ČLK) a čl. 9 GDPR. Souhlas od každého pisatele se získává těžko, proto do kampaní nedávejte screenshot pětihvězdičkové recenze ani citát pacienta. Recenze nechte tam, kde vznikly: v mapě a na profilu.
Jak poznat, že systém funguje
Jednou měsíčně si zapište čtyři čísla: počet nových recenzí na Googlu a na Firmy.cz, poměr recenzí k počtu návštěv, průměr hodnocení za poslední tři měsíce a průměrnou dobu do vaší odpovědi. Pokud máte například 400 návštěv měsíčně a recenzi napíše 10 pacientů, poměr je 2,5 %. Když poměr klesá, obvykle se přestaly posílat SMS nebo lékaři už o hodnocení nemluví.
Jako první krok nastavte automatickou SMS po návštěvě a odpovězte na recenze, které na profilu zůstaly bez reakce. Pokud chcete vědět, jak si vaše klinika stojí v mapě v porovnání s konkurencí, projdeme to v bezplatném auditu.
Časté otázky
Může klinika smazat negativní recenzi?
Sama ne. Recenzi můžete nahlásit, pokud porušuje pravidla platformy, například když obsahuje urážky, týká se jiné firmy nebo ji napsal někdo bez skutečné zkušenosti. Nespokojenost pacienta sama o sobě důvodem ke smazání není.
Kolik recenzí klinika potřebuje?
Pevné číslo neexistuje. Rozhoduje srovnání s klinikami, které se v mapě zobrazují vedle vás. Cílem je dostat se počtem recenzí na úroveň první trojky a pak udržet stálý přísun nových.
Smím pacientovi za recenzi dát drobný dárek?
Ne. Google zakazuje jakoukoli pobídku za recenzi, ať jde o slevu, službu zdarma, nebo dárek. Poděkovat můžete odpovědí pod recenzí.
