Počet nedostavených pacientů nejvíc sníží tři věci: SMS připomínka 24 až 48 hodin před termínem s odkazem na zrušení nebo přeložení, čekací listina na uvolněné termíny a potvrzení prvního termínu ještě týž den. Kolik pacientů nepřichází, zjistíte za měsíc, když recepce v kalendáři označí každého, kdo nepřišel bez omluvy.
Mnoho klinik se snaží pacientům zrušení termínu spíš ztížit. Funguje to obráceně: termín zrušený dva dny předem ještě obsadíte, prázdné křeslo v 9:00 už ne. U nového pacienta z reklamy navíc platíte dvakrát. Na projektu Be Fyzio stál jeden zájemce z reklamy 203 Kč a průměrná služba 1 500 Kč. Příklad: když z 10 takových zájemců 2 nepřijdou, klinika zaplatí 406 Kč za reklamu, která skončila prázdným termínem, a přijde o 3 000 Kč tržby.
Ztrátu spočítáte z kalendáře za jeden měsíc
Bez čísla nevíte, jestli řešíte drobnost, nebo díru v tržbách. Recepce u každého termínu, který neproběhl, zapíše jednu ze tří značek: „zrušil předem“, „zrušil do 24 hodin“, „nepřišel“. K tomu poznamená, jestli šlo o nového, nebo stávajícího pacienta.
Ztráta za měsíc = počet nedostavených pacientů × průměrná tržba za termín + počet nedostavených nových pacientů × cena jedné poptávky.
Příklad: klinika má 400 termínů měsíčně a ze 100 objednaných nepřijde 5, tedy 20 pacientů. Při tržbě 1 500 Kč za termín je to 30 000 Kč. Pokud je z nich 5 nových z reklamy a poptávka stojí 200 Kč, přibude 1 000 Kč za reklamu bez výsledku.
Druhé číslo ukáže, proč má smysl počítat cenu marketingu až k pacientovi, který skutečně přišel. Postup popisujeme v článku jak měřit marketing kliniky.
Připomínka pomáhá, když jde termín zrušit jedním klikem
SMS připomínka je nejlevnější krok z celého seznamu. Přehled studií Cochrane uvádí, že se SMS připomínkou přišlo na termín 78,6 % pacientů, bez připomínky 67,8 %. Jinými slovy: ze 100 objednaných přijde bez připomínky 68, s připomínkou 79. SMS přitom fungovala podobně jako telefonát z recepce.
Čas odeslání nastavte podle délky výkonu:
- 48 hodin předem u dlouhých výkonů, aby recepce stihla uvolněný termín obsadit.
- 24 hodin předem u krátkých kontrol a terapií.
- E-mail s pozvánkou do kalendáře hned po objednání, pokud máte e-mail pacienta. Jak s e-mailem pracovat u stávajících pacientů, popisuje článek Stávající pacienti a e-mail.
Text SMS, který můžete převzít:
[název kliniky]: připomínáme Váš termín [den] v [čas], [adresa]. Pokud nemůžete přijít, termín přeložte nebo zrušte zde: [odkaz], případně na [telefon]. Děkujeme.
Do SMS nepište název výkonu. Zprávu často uvidí na zamčené obrazovce i někdo z rodiny. Zkontrolujte také odkaz: otevřete ho z mobilu a zkuste termín zrušit bez přihlašování. Pokud to trvá déle než minutu, pacient raději nepřijde, než aby to dodělal.
Uvolněný termín zaplní čekací listina
Zrušení předem je pro kliniku dobrá zpráva jen tehdy, když má komu termín nabídnout. Typické dopoledne na recepci: pacient ruší zítřejší termín a recepce listuje kartotékou, koho by mohla zkusit. Než se někomu dovolá, je poledne.
Rychlejší je seznam pacientů, kteří chtějí dřívější termín. Recepce se při každém objednání zeptá: „Mám vás zapsat, kdyby se uvolnilo něco dřív?“ Když se termín uvolní, pošle SMS třem lidem najednou:
[název kliniky]: uvolnil se termín [den] v [čas]. Pokud o něj máte zájem, odpovězte ANO do [čas]. Termín dostane ten, kdo odpoví první.
Kontrola: na konci měsíce porovnejte počet zrušených termínů s počtem znovu obsazených. Pokud jich víc než polovina zůstane prázdná, je listina krátká nebo SMS odchází pozdě.
Nový pacient potřebuje potvrzení ještě týž den
Nový pacient klinice zatím nic nedluží, a když se objedná ke konkurenci, riskuje málo. Hned po objednání mu proto pošlete potvrzení: datum, čas, adresu, kudy vejít, kde zaparkovat a co si vzít s sebou. Telefonickou poptávku z webu nebo reklamy recepce potvrdí do hodiny, dokud si vás pacient ještě pamatuje.
Čím víc poptávek přichází, tím víc se jich může ztratit při prvním kontaktu. Na projektu Doctor Dent vzrostl počet poptávek za rok z 302 na 498, tedy o 196. Každá další poptávka ale dává smysl, jen když z ní vznikne pacient v křesle. Jak vypadá cesta pacienta k objednání na vašem webu a jak rychle se web načítá, ukáže bezplatný audit. PDF pošleme na e-mail do jednoho pracovního dne.
Kdy to nestačí: pokud nový pacient čeká na první termín 2 měsíce, žádná SMS ho neudrží, protože mezitím často najde jinou kliniku. Nejdřív uvolněte kapacitu pro první vyšetření, aspoň několik termínů týdně s čekáním do 7 dnů.
Záloha patří jen k dlouhým nehrazeným výkonům
Zálohu nebo storno poplatek zvažte až po připomínkách a čekací listině, a jen u výkonů, kde jeden nedostavený pacient zablokuje lékaře na hodinu i déle. Typicky jde o implantáty nebo delší estetické zákroky. U první konzultace bývá záloha spíš překážkou: nový pacient se raději objedná tam, kde ji po něm nechtějí.
Pokud zálohu zavedete, napište podmínky na web vedle ceníku a do potvrzovací SMS. Pacient je musí vidět dřív, než termín závazně přijme. Než recepce začne zálohy vybírat, nechte právníka posoudit znění podmínek i celý postup. Za právní stránku neručíme, jen za to, že pacient podmínky uvidí včas.
Časté otázky
Kolik stojí automatické SMS připomínky?
Cena se liší podle objednávacího systému a počtu zpráv. Příklad: 400 SMS měsíčně po 1,50 Kč stojí 600 Kč, tedy méně než jeden nedostavený pacient za 1 500 Kč. Ověřte, jestli objednávací systém umí posílat připomínky sám.
Vyplatí se objednávat dva pacienty na jeden čas?
U krátkých kontrol tím můžete zaplnit prázdný termín, pokud víte, kolik pacientů v daném čase obvykle nepřijde. U dlouhých výkonů skončíte s plnou čekárnou a horšími recenzemi. Nejdřív změřte, kdy pacienti nechodí nejčastěji.
Co s pacientem, který nepřišel už podruhé?
Recepce mu další termín potvrdí telefonem den předem a nabídne mu raději čas z čekací listiny než dlouhý rezervovaný blok. Pravidlo sepište jednotně pro všechny, aby recepce nerozhodovala podle nálady.
Tento týden zvládnete čtyři kroky
- V pondělí řekněte recepci, ať u termínů v kalendáři zapisuje značky „zrušil předem“, „zrušil do 24 hodin“ a „nepřišel“.
- V úterý přepište text připomínky podle šablony a zkuste z mobilu zrušit testovací termín.
- Ve středu založte čekací listinu, ať do ní recepce začne zapisovat zájemce o dřívější termín.
- V pátek za měsíc dosaďte čísla do vzorce a rozhodněte, jestli je potřeba řešit i zálohy.
